Demandan a StubHub por cancelaciones masivas de entradas para el Mundial
Mark Gallagher ya no está simplemente molesto con StubHub. Está harto. Y ha decidido llevar la pelea al terreno más serio posible: un tribunal.
El aficionado de Vancouver presentó este miércoles una demanda colectiva propuesta en nombre de compradores de entradas en Canadá, después de que la plataforma de reventa cancelara sus boletos para el Mundial y los de miles de hinchas más.
“Perder el evento no se mide en dólares”, explicó a CBC News. “Nunca lo vuelves a ver, aunque hayas seguido todas las reglas para llegar allí. Lo que espero es que esto cambie algo”.
Su caso es tan concreto como doloroso: dos asientos de primera categoría, valorados en 11.407 dólares, para el partido del 18 de junio en Vancouver entre Canadá y Qatar. Los había comprado en febrero. StubHub los canceló horas antes del inicio, pese a reiterarle durante semanas, días y hasta en las últimas horas que las entradas aparecerían en su cuenta en línea de FIFA.
El dinero volvió a su tarjeta. La experiencia, no. Por eso Gallagher va más allá del simple reembolso y reclama daños punitivos, acusando a StubHub de una “conspiración de engaño” al ofrecer entradas “que sabían que no se honrarían o no podrían honrarse”.
Es el primer intento de demanda colectiva contra StubHub en Canadá, tras movimientos similares en Nueva York y California por la cancelación masiva de entradas del Mundial. La demanda fue presentada en Vancouver y sus alegaciones aún no han sido examinadas en los tribunales.
Mientras tanto, la brecha entre la promesa comercial y la realidad se hace cada vez más visible.
Viajes perdidos, dinero perdido
Kelly Mongillo lo sabe bien. Gastó 2.500 dólares en hoteles, gasolina y comida, más 1.800 en entradas para un partido del Mundial en New Jersey el 13 de junio. Condujo 10 horas desde Barrie, Ontario, junto a su padre anciano.
La cancelación llegó el mismo día del partido. Cuando ya estaban frente a las puertas del estadio.
Mongillo denuncia que StubHub ha sido desdeñosa y que su FanProtect Guarantee no cubre las “pérdidas financieras significativas y la decepción” que sufrió. “Da a los consumidores una falsa sensación de seguridad”, aseguró a CBC News. Confiaba en las repetidas promesas de que habría entradas de reemplazo si las originales fallaban. No hubo compensación por los costos de viaje.
El “Global User Agreement” de StubHub incluye una renuncia que intenta impedir que clientes de Canadá y Estados Unidos demanden para recuperar algo más que el valor del boleto: nada de gastos de viaje, ni honorarios legales derivados de una cancelación.
Tras hacerse público su caso en CBC News en junio, StubHub le ofreció un reembolso y entradas de reemplazo para otro partido del Mundial en Toronto, al que su padre no podía asistir. Aceptó las entradas. El dinero, según denuncia, nunca llegó. StubHub habría dado marcha atrás con el reembolso en efectivo.
El mensaje para el aficionado es claro: el viaje es tu riesgo. Aunque el fallo sea de ellos.
La vía rápida: un abogado
Otros hinchas han descubierto que hay un atajo, pero no es precisamente accesible para todos: contratar un abogado.
Jennifer Hale, de Toronto, pagó casi 3.000 dólares a StubHub por entradas para un partido de la selección canadiense el 12 de junio. StubHub canceló. Ella pidió el reembolso de inmediato.
Ha pasado más de un mes.
Horas al teléfono.
Siempre la misma respuesta: espere 72 horas.
“Sin reembolso y sin contacto de ellos”, escribió en un correo, describiendo el desgaste. El último agente le dijo que podría tardar hasta 45 días. Hale ya no sabe qué más hacer.
Denis Radetic, de Georgetown, al oeste de Toronto, decidió no seguir esperando. Después de un mes de excusas, contrató a un abogado en Estados Unidos que ha sido contactado por cientos de usuarios furiosos de StubHub. En una carta amenazando con acciones legales, Radetic exigió el reembolso de sus entradas canceladas y 3.000 dólares estadounidenses en honorarios, acusando a la empresa de “posible fraude… tergiversación negligente, incumplimiento de contrato”.
“Estoy seguro de que mucha gente duda a la hora de contratar un abogado”, explicó. “Siento que StubHub se aprovecha y mira quién va a presionar de verdad para recuperar su dinero y quién lo dejará pasar con el tiempo”.
El domingo, StubHub lo llamó. Poco después, el reembolso apareció en su tarjeta de crédito.
La compañía no quiso explicar por qué responde con tanta rapidez a quienes acuden a un abogado o a los medios.
El remate irónico llegó después: StubHub le envió una encuesta preguntándole qué tal había disfrutado del partido… al que nunca entró.
Un laberinto llamado arbitraje
Cuando el cliente no se rinde, StubHub le señala una puerta: el arbitraje en Estados Unidos. Su política oficial indica que los usuarios descontentos con las decisiones de reembolso deben presentar “avisos de disputa” mediante un proceso de arbitraje con sede en territorio estadounidense.
Brad Clements, abogado en Menlo Park, California, fue quien ayudó a Radetic a recuperar su dinero. Dice estar desbordado: representa a cientos de compradores y vendedores de StubHub, tanto de Estados Unidos como de Canadá, que buscan reembolsos.
Su diagnóstico es contundente: el sistema de arbitraje está diseñado para desanimar.
Según Clements, StubHub ha cambiado la dirección postal a la que se deben enviar por correo certificado los avisos de disputa siete veces en los últimos 14 meses. Y en StubHub.ca, la versión canadiense del sitio, no aparece información clara sobre dónde ni cómo presentar una disputa formal.
StubHub no respondió por qué ha cambiado tantas veces esa dirección ni por qué los detalles del proceso no figuran en su web canadiense.
“Ellos no quieren que la gente presente casos”, resume Clements. “Quieren que el proceso sea tan insoportable que no vayas a contarle a tus amigos que ganaste tu reembolso, más intereses y daños punitivos”.
Ganar dinero incluso cuando falla el servicio
Hay otro punto que sorprende a muchos aficionados: StubHub puede ganar dinero incluso cuando no cumple con la entrega de las entradas.
Randy Nichols, mánager de una banda en Nueva York, explica cómo funciona el modelo. Cuando StubHub reembolsa al comprador, recupera ese dinero cobrando al vendedor el precio completo de la entrada, aunque la empresa nunca haya poseído el boleto. Según StubHub, esto sirve para desincentivar listados fraudulentos.
“El sistema actual de StubHub les permite cobrar al vendedor una multa del 100 por ciento por cada entrada que no entrega. Lo que significa que StubHub gana dinero con cada pedido que no cumple”, detalla Nichols.
La propia política para vendedores lo confirma: si el vendedor “deja caer” la venta, la empresa le cargará “un monto igual al mayor de (i) el 100 % del precio de las entradas vendidas o (ii) el monto total incurrido por nosotros para remediar la venta caída”.
En otras palabras, el fallo del sistema no siempre lo paga StubHub. A veces lo convierte en negocio.
El tiempo también vale dinero
El último frente de batalla está en algo menos visible, pero igual de jugoso: los intereses generados por el dinero de los aficionados mientras la empresa lo retiene.
Jeff Ripley, de Spokane, Washington, ha llevado a StubHub a arbitraje. Compró entradas para el Mundial en diciembre; se las cancelaron el día del partido. Reclama más que el valor nominal de los boletos.
“Se sientan sobre ese dinero, ganando intereses. ¿A cuántos miles de personas les ha pasado esto?”, se preguntó en una entrevista con CBC News.
En su informe de resultados de noviembre de 2025, StubHub reportó 41 millones de dólares en ingresos por intereses en el año anterior. La compañía rechazó comentar sobre los intereses que genera con el dinero de los aficionados.
Ripley va más allá y pide una investigación sobre cómo StubHub —que facilitó la reventa de 9.200 millones de dólares en entradas a nivel global el año pasado— retiene el dinero de los clientes durante meses, como si se tratara de préstamos gratuitos.
“Hay algo que no está bien”, insiste. “Funcionan casi como una institución financiera: yo deposito dinero en una cuenta de ahorros o cheques y ellos obtienen intereses”.
Para él, la cuestión ya no es solo un partido perdido. Es una pregunta incómoda para toda la industria: ¿quién pone las reglas cuando las plataformas que venden entradas también juegan a ser banco, pero sin la misma rendición de cuentas?
